ウェブサイトの製作やシステム開発では「炎上」という言葉が使われる事があります。炎上というのはテレビでも当たり前のように使われるようになりましたが、その場合は「批判的な意見が多数寄せられる」時に使われるかと思います。一方、ウェブサイト製作やシステム開発の炎上は「製作・開発の案件が何らかの理由で収集がつかなくなっている状況」を指します

最終的に成果物としてホームページやシステムを納品するというのがゴールなわけですが、そのゴールまで行けない状況になっている場合を炎上と言う場合が多いかと思います。この炎上、私の経験上でもほとんどが代理店案件だったりします。なぜなのでしょうか。

代理店案件が炎上しやすいのは開発・制作とクライアントとの距離が遠いから

代理店案件と直接案件の違い

代理店案件と直接案件の違いというのは一つだけです。それは代理店が間に入っているかどうか、もっと端的に言えば顧客と直接会って話ができるかどうかの違いでしかありません。代理店の中には顧客と直接やり取りをするところまで認めている企業も多いですが、そういう企業はあまり炎上することはありません。

ちゃんと顧客と製作者側が話ができる場合、あまり炎上することがないのです。ウェブ制作や開発で炎上しやすい代理店は、厳密に言えば「営業代理店」と言えるでしょう。つまり営業はするけれども、それ以降の制作や開発にはタッチしないのです。もっと言えばわからないわけです。

だからここで炎上が起こりやすいのです。代理店はお金も持っていてそれなりに大手の所も多いので、安心して発注をしてみるとなんだか全然前に進まない…「できます!」って言っていたことが全然出来なかったり…そして顧客からのクレームにつながります。クレームも代理店が処理してくれるので楽といえば楽なのですが、中には「制作側が無能で…」と責任転嫁する企業もあるので困ったものです。

代理店の知識・経験不足が原因の炎上

もし制作をしている企業・個人が直接クライアントと話をしていれば、まず炎上というのはしません。それは制作側が「これはできる・できない」「これをするにはこのくらいの工数がかかる」というのがわかるからです。当然、自分が制作するわけですからわかるのは当然です。もちろんそこでうまくいかない場合も直接話ができるので、大きな炎上にはつながらないことがほとんどです。

そういった開発・制作時の「できる・できない」や大体の工数などを把握できずに、お客さんのところで「できますよ!」と約束してしまえば、それはやはり炎上してしまっても仕方ないでしょう。仕事を取るのが営業の仕事ですから、できると言いたいのはわかりますが、それならばちゃんと付帯条件として「このくらいの納期であれば」や「このくらいの金額なら」と言わなければなりません。わからなければ確認することも大事です。

営業がとりあえずできますと言って仕事をとってきてしまうことは避けたいところです。お客さんにとっても代理店にとっても、制作側に取っても損をしてしまう事にならないためにも。

代理店の知識・経験不足が原因の炎上

まとめ:規模が大きくなると炎上は避けられない

一般的な案件のレベルで炎上を防ぐのであれば、営業の方・お客さんと直接会う人が知識と経験を積むことです。どの程度の工数がかかってどのくらい金額がかかるか、大雑把でいいので把握できるようにしたいところです。代理店の方々は営業が強いというのが最大の魅力であり、強みですがある程度ディレクションができるレベルになければ、昨今のウェブ制作・開発の現場では厳しい立場になりそうです。

ただ、規模が大きくなれば炎上は避けられない事が多いです。例えば銀行のシステムなどはまず炎上します。これはもう特殊なマネジメント能力が必要なので、上に立つ人のマネジメント能力に大きく左右されます。大規模なものを除いては、しっかりとお客さんと話をすることが炎上を避ける方法かと思います。